Làm sao xây dựng quy trình xử lý sự cố ngộ độc thực phẩm hoặc khiếu nại về an toàn thực phẩm?

Cần có quy trình ứng phó được chuẩn bị từ trước, rõ ràng theo từng bước, thay vì xử lý ngẫu hứng khi sự cố xảy ra.

• Tiếp nhận thông tin bình tĩnh: ghi nhận đầy đủ món đã dùng, thời gian, triệu chứng của khách; tránh tranh cãi hay phủ nhận ngay tại chỗ.
• Cách ly và lưu mẫu: nếu còn nguyên liệu hoặc món ăn liên quan, cần lưu mẫu và tạm dừng sử dụng lô nguyên liệu nghi ngờ để phục vụ việc kiểm tra sau này.
• Báo cáo nội bộ ngay: thông tin cần được chuyển đến quản lý cửa hàng hoặc bộ phận phụ trách an toàn thực phẩm trong thời gian sớm nhất, không tự ý xử lý hoặc che giấu.
• Hỗ trợ khách phù hợp: đề nghị hỗ trợ y tế nếu cần thiết, giữ thái độ cầu thị; việc xác định nguyên nhân và trách nhiệm nên để bộ phận có chuyên môn xử lý.
• Rà soát quy trình bếp: sau sự cố, cần kiểm tra lại toàn bộ chuỗi bảo quản, chế biến, nhiệt độ lưu trữ để xác định điểm có thể đã xảy ra sai sót.
• Lưu hồ sơ sự việc: ghi chép đầy đủ diễn biến, các bước đã xử lý và kết quả để làm căn cứ cải thiện quy trình, đồng thời phục vụ công tác báo cáo nếu cơ quan chức năng yêu cầu.

An toàn thực phẩm là vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp, nên quán cần xây dựng sẵn quy trình bằng văn bản và tổ chức tập huấn định kỳ cho toàn bộ nhân viên để mọi người biết cách phản ứng đúng khi sự cố xảy ra.