Nên phản hồi thế nào khi khách để lại đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội?

Phản hồi đánh giá tiêu cực cần nhanh, chân thành và tập trung vào giải pháp thay vì tranh cãi đúng sai.

• Phản hồi trong thời gian sớm nhất: Trả lời trong vòng vài giờ đến một ngày cho thấy sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, tránh để bình luận tiêu cực kéo dài không có phản hồi.
• Giữ giọng điệu bình tĩnh, lịch sự: Dù nội dung đánh giá có gay gắt, tuyệt đối không tranh luận công khai hay đổ lỗi cho khách, vì điều này dễ khiến hình ảnh quán xấu đi trong mắt người xem khác.
• Xác nhận và xin lỗi về trải nghiệm chưa tốt: Một câu xin lỗi chân thành, cụ thể về vấn đề khách gặp phải thể hiện sự cầu thị hơn là lời xin lỗi chung chung.
• Đề nghị trao đổi riêng: Với những vấn đề phức tạp, nên mời khách nhắn tin riêng hoặc để lại thông tin liên hệ để giải quyết thấu đáo, tránh kéo dài tranh cãi công khai.
• Rút kinh nghiệm nội bộ: Sau khi xử lý, nên họp nhóm để xem xét nguyên nhân thực sự và điều chỉnh quy trình nếu cần, biến phản hồi tiêu cực thành cơ hội cải thiện dịch vụ.
• Theo dõi sau xử lý: Nếu có thể, chủ động hỏi lại khách sau khi đã khắc phục để thể hiện thiện chí và có cơ hội cải thiện đánh giá ban đầu.

Nên xây dựng sẵn quy trình phản hồi đánh giá tiêu cực để toàn bộ nhân viên xử lý nhất quán và kịp thời.