Làm sao xử lý khi khách chê món ăn hoặc đồ uống không đúng khẩu vị?

Điều quan trọng là lắng nghe, ghi nhận cảm nhận của khách và đưa ra hướng giải quyết nhanh, thay vì tranh luận xem món có đúng công thức hay không.

Các bước gợi ý:

1. Lắng nghe trọn vẹn: để khách nói hết, giữ giọng bình tĩnh, không ngắt lời hay giải thích vội.
2. Ghi nhận cảm nhận: ví dụ "Cảm ơn anh/chị đã góp ý, chúng tôi rất tiếc món chưa hợp khẩu vị."
3. Hỏi rõ vấn đề: quá ngọt, nhạt, chua, đắng hay nhiều đá. Thông tin cụ thể giúp điều chỉnh đúng.
4. Đề xuất phương án:
   • Điều chỉnh tại chỗ nếu có thể, như thêm đá, giảm đường hoặc thêm chút nước.
   • Làm lại món theo yêu cầu mới.
   • Gợi ý món khác gần với khẩu vị khách mô tả.
5. Kiểm tra lại: sau khi phục vụ, hỏi xem khách đã hài lòng chưa.
6. Báo lại quản lý ca nếu việc đổi món cần được phê duyệt hoặc phát sinh chi phí.

Nguyên tắc cần nhớ:

• Không đổ lỗi cho khách hoặc bếp/quầy pha chế.
• Nếu nghi ngờ món có lỗi thật về chất lượng, kiểm tra ngay và xử lý theo quy trình của cửa hàng.
• Ghi lại các góp ý lặp lại để đề xuất điều chỉnh công thức hoặc cách tư vấn.

Hãy chuẩn bị sẵn vài câu đáp mẫu và quy định rõ quyền đổi món của nhân viên để xử lý tình huống này nhanh và nhất quán.